【概述】

高(gāo)速鐵路客運乘務專業應時(shí)代而生，必須适應時(shí)代的(de)發展要求，滿足市場(chǎng)對(duì)人(rén)才的(de)需求，才能獲得(de)長(cháng)足發展。高(gāo)速鐵路客運乘務專業在人(rén)才培養過程中應重視學生的(de)人(rén)文素質培養，強化(huà)學生服務意識，将服務禮儀與客運服務專業教學緊密結合，培養出切合鐵路運輸企業需求的(de)高(gāo)素質客運服務技能型人(rén)才。

鐵路旅客運輸是鐵路運輸的(de)重要組成部分(fēn)，客運人(rén)員(yuán)爲旅客提供直接、面對(duì)面的(de)服務，作爲鐵路運輸企業的(de)窗(chuāng)口單位，其服務質量的(de)高(gāo)低直接影(yǐng)響到企業的(de)形象。順應社會的(de)發展要求，鐵路運輸企業把服務放在了(le)前所未有的(de)高(gāo)度，客運服務人(rén)員(yuán)的(de)服務禮儀無疑成爲了(le)提升服務質量的(de)關鍵，因此鐵路運輸企業嚴抓客運服務人(rén)員(yuán)的(de)服務禮儀。

禮儀教育的(de)重要性已經成爲社會的(de)共識，目前很多(duō)高(gāo)職院校将服務禮儀定位爲公共基礎課，全面推廣禮儀教育，這(zhè)一舉措在弘揚傳統文化(huà)的(de)同時(shí)，還(hái)促進社會主義精神文明(míng)建設。但是目前很多(duō)專業所學的(de)禮儀僅局限于公關禮儀，對(duì)于以培養服務行業人(rén)才爲主的(de)專業而言，禮儀教育與專業結合的(de)深度不夠。以鐵道交通(tōng)運營管理(lǐ)專業爲例，其培養的(de)是從事鐵路運輸行車、貨運和(hé)客運崗位群的(de)高(gāo)水(shuǐ)平技能型人(rén)才，近些年的(de)就業數據顯示，畢業後從事客運崗位群的(de)學生人(rén)數超過三分(fēn)之一。但在現有的(de)人(rén)才培養方案中，僅開設了(le)公關禮儀，并沒有結合本專業開設服務禮儀的(de)相關課程。公關禮儀與服務禮儀是通(tōng)用(yòng)與專業的(de)關系。将通(tōng)用(yòng)的(de)知識和(hé)規範應用(yòng)于專業的(de)服務要求，必然會造成專業服務性不強的(de)問題，進而影(yǐng)響服務質量。

【實訓目标】

以培養服務性人(rén)才爲主的(de)高(gāo)速鐵路客運乘務專業，有别于以技術爲核心的(de)專業，因其所培養的(de)學生走上工作崗位後，将直接爲旅客提供服務，其服務水(shuǐ)平的(de)高(gāo)低不僅取決于專業素養，更取決于自身的(de)素質和(hé)服務意識的(de)高(gāo)低。高(gāo)速鐵路客運乘務專業在培養鐵路客運專門人(rén)才的(de)過程中，應将素質教育貫穿于人(rén)才培養工作的(de)始終，以專業職業素質教育爲核心，同時(shí)加強人(rén)文素質培養，在提高(gāo)學生素質的(de)同時(shí)，提高(gāo)學生的(de)服務意識。

【系統特點】

1、系統分(fēn)爲任務式和(hé)流程式兩種實訓模式，其中任務式通(tōng)過3D虛拟仿真動畫(huà)服務禮儀動作爲模闆和(hé)高(gāo)鐵乘務服務禮儀要求爲參考，學生按照(zhào)模闆提供的(de)服務禮儀動作要領制作并上傳自己的(de)蹲姿、行姿、指示手勢、坐(zuò)姿、鞠躬禮、拾取禮儀、微笑(xiào)、握手禮、引導手勢、站姿等服務禮儀動作要領及動作分(fēn)解的(de)圖片和(hé)視頻(pín)，教師端通(tōng)過學生上傳服務禮儀的(de)标準動作進行評分(fēn)。系統以試卷的(de)形式對(duì)學生高(gāo)鐵乘務服務禮儀掌握的(de)内容進行考核，答(dá)題完畢後系統自動進行評分(fēn)。

2、流程式通(tōng)過3D虛拟仿真動畫(huà)爲任務驅動背景模拟真實環境下(xià)高(gāo)鐵買票(piào)/退票(piào)、改簽、報銷票(piào)據、安檢進站、旅途中服務、到站/出站的(de)過程。系統根據不同場(chǎng)景提出相應的(de)問題，學生對(duì)系統提出的(de)問題進行作答(dá)，鍛煉學生在不同場(chǎng)景下(xià)問題的(de)處理(lǐ)能力及服務意識。系統根據學生的(de)作答(dá)内容通(tōng)過關鍵字檢索進行自動評分(fēn)。

3、系統随機生成服務禮儀動作名稱，學生以翻牌遊戲的(de)形式抽取任務并在規定的(de)時(shí)間内按照(zhào)要求在真實場(chǎng)景下(xià)進行服務禮儀動作實戰演練，教師端結合演練的(de)動作标準程度給予打分(fēn)。

4、高(gāo)鐵出乘作業标準内容包括：列車長(cháng)、列車員(yuán)、安保人(rén)員(yuán)、乘服人(rén)員(yuán)的(de)崗位作業标準，分(fēn)爲出乘前整備作業、始發站整備作業、始發站出場(chǎng)作業、始發站開車作業，途中作業，途中停站作業，終到作業，退乘作業等内容。

5、系統支持案例練習(xí)和(hé)考試。

作的(de)始終，以專業職業素質教育爲核心，同時(shí)加強人(rén)文素質培養，在提高(gāo)學生素質的(de)同時(shí)，提高(gāo)學生的(de)服務意識。

8、内容包括：蹲姿、行姿、指示手勢、坐(zuò)姿、鞠躬禮、拾取禮儀、微笑(xiào)、握手禮、引導手勢、站姿等服務禮儀動作要領及動作分(fēn)解。

9、内容包括：列車長(cháng)、列車員(yuán)、安保人(rén)員(yuán)、乘服人(rén)員(yuán)的(de)崗位作業标準，分(fēn)爲出乘前整備作業、始發站整備作業、始發站出場(chǎng)作業、始發站開車作業，途中作業，途中停站作業，終到作業，退乘作業等内容。

【系統功能】

1、系統類型的(de)完整性：根據商務禮儀課程的(de)要求，使用(yòng)圖片、錄音(yīn)錄像資料等輔助手段，并且更好表現商務禮儀的(de)特色性。

2、系統案例分(fēn)析和(hé)評價：爲評價學生的(de)學習(xí)效果，也(yě)是給教師提供一些教學反饋信息，針對(duì)實驗提供成績統計，幫助教師搜集教學反饋信息。

3、系統支持練習(xí)和(hé)考試：提供案例練習(xí)和(hé)案例考試兩種實訓模式，學生可(kě)自主進行案例練習(xí)，也(yě)可(kě)根據教師的(de)實訓考試安排參加考試。

4、系統靈活控制是否開放實訓答(dá)案提示：教師可(kě)根據教學安排，允許設置開放實訓答(dá)案和(hé)分(fēn)析提示的(de)開啓功能，幫助學生領會解題思路，掌握答(dá)題技巧。

5、學生學習(xí)的(de)趣味性：将一些商務禮儀試題做(zuò)成類型闖關的(de)形式，增加學生學習(xí)的(de)趣味性，更好的(de)提高(gāo)學生能力。

6、學生學習(xí)的(de)自主性：将一些學習(xí)資料由老師控制，使學生在老師指定的(de)時(shí)間内進行學習(xí)，完成其學習(xí)進度。

7、學生任務式實訓：通(tōng)過3D虛拟仿真動畫(huà)服務禮儀動作爲模闆和(hé)高(gāo)鐵乘務服務禮儀要求爲參考，學生按照(zhào)模闆提供的(de)服務禮儀動作要領制作并上傳自己的(de)蹲姿、行姿、指示手勢、坐(zuò)姿、鞠躬禮、拾取禮儀、微笑(xiào)、握手禮、引導手勢、站姿等服務禮儀動作要領及分(fēn)解動作的(de)圖片和(hé)視頻(pín)，教師端通(tōng)過學生上傳服務禮儀的(de)标準動作進行評分(fēn)。系統以試卷的(de)形式對(duì)學生高(gāo)鐵乘務服務禮儀掌握的(de)内容進行考核，答(dá)題完畢後系統自動進行評分(fēn)。實戰演練環節通(tōng)過系統随機生成服務禮儀動作名稱，學生以翻牌遊戲的(de)形式抽取任務并在規定的(de)時(shí)間内按照(zhào)要求在真實場(chǎng)景下(xià)進行服務禮儀動作實戰演練，教師端結合演練的(de)動作标準程度給予打分(fēn)。

8、流程式實訓：通(tōng)過3D虛拟仿真動畫(huà)爲任務驅動背景模拟真實環境下(xià)高(gāo)鐵買票(piào)/退票(piào)、改簽、報銷票(piào)據、安檢進站、旅途中服務、到站/出站等禮儀服務過程。系統根據不同場(chǎng)景提出相應的(de)問題，學生對(duì)系統提出的(de)問題進行作答(dá)，鍛煉學生在不同場(chǎng)景下(xià)問題的(de)處理(lǐ)能力及服務意識，系統根據學生的(de)作答(dá)内容通(tōng)過關鍵字檢索進行自動評分(fēn)。

9、内置考核成績：學生以試卷的(de)形式參加考試，在規定的(de)時(shí)間内答(dá)完題後對(duì)試卷進行提交，客觀題系統自動評分(fēn)，主觀題教師評分(fēn)，結合試卷成績和(hé)實訓成績生成總的(de)成績單。

……未完